2021年湖北自考導游業(yè)務課程考試大綱

第一部分  課程性質(zhì)與目標
一、課程性質(zhì)與特點

《導游業(yè)務》是全日制普通高校旅游管理專業(yè)的骨干課程之一，也是高等教育自學考試旅游管理專業(yè)的一門必修課程。這是一門把導游服務理論運用到導游工作之中、并指導導游工作實踐的應用性較強的課程。通過本課程的學習，使攻讀旅游管理專業(yè)的自學應考者認識導游工作在旅游業(yè)發(fā)展中的地位、作用和意義；理解導游服務的理論基礎和導游員的主要職責；掌握導游服務的規(guī)范流程和導游語言、講解與帶團技能；學會處理導游服務過程中遇到的問題、事故和游客個別要求的基本方法。除了認真閱讀和理解教材的內(nèi)容之外，還要密切聯(lián)系實際，在實踐中學習和領悟方方面面的導游業(yè)務知識，用所學的實操方法和技能解決導游工作實踐中的種種問題。

二、課程目標與基本要求
由于我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，導游隊伍越來越龐大，導游從業(yè)人員素質(zhì)的提升顯得更加迫切和重要。本課程的設置就是為了滿足旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實需求和旅游專業(yè)教學的需要，通過最新版和高水平導游教材的學習，使攻讀旅游管理專業(yè)的自學應考者認識導游工作在旅游業(yè)發(fā)展中的地位、作用和意義；理解導游服務的理論基礎和導游員的主要職責；掌握導游服務的規(guī)范流程和導游語言、講解與帶團技能；學會處理導游服務過程中遇到的問題、事故和游客個別要求的基本方法。
學習“導游業(yè)務”，除了認真閱讀和理解教材的內(nèi)容之外，還要密切聯(lián)系實際，在實踐中學習和領悟方方面面的導游業(yè)務知識，用所學的導游方法和手段解決導游工作實踐中的種種問題。
三、與本專業(yè)及其他課程的關(guān)系
導游服務是旅行社接待工作最重要的環(huán)節(jié)之一，“導游業(yè)務”是學習“旅行社管理”、“旅行社接待部運行和管理”的基礎，而“旅行社管理”和“旅行社接待部運行和管理”則是對“導游業(yè)務”的拓展和深化。
第二部分  考核內(nèi)容與考核目標
規(guī)范篇
第一章 導游服務與導游員
一.學習目標與要求
通過本章的學習，了解導游服務的概念、類型以及發(fā)展歷程，理解導游服務在現(xiàn)代旅游業(yè)中的地位和作用，掌握導游服務的性質(zhì)、特點和基本原則。熟悉導游人員的定義、分類；掌握各類導游員的職責、從業(yè)素質(zhì)及禮儀規(guī)范要求；掌握導游員應有的修養(yǎng)以及工作中的行為規(guī)范。
二、考核知識點與考核目標
（一）導游服務（重點）
  識記：導游服務、智慧旅游、講解導游‘’
理解：導游服務的概念，導游服務的類型，導游服務的產(chǎn)生及其發(fā)展，我國導游服務的發(fā)展歷程；現(xiàn)代導游服務特點；導游服務的性質(zhì)、地位與作用。
 應用：游服務在現(xiàn)代旅游業(yè)中的地位和作用；導游服務的發(fā)展趨勢。
（二）導游員（次重點）
識記：導游員、領隊、全陪、地陪、
理解：導游員的內(nèi)涵和分類，導游員的職責和工作紀律，導游員的從業(yè)素質(zhì)，國外導游管理的體制，我國導游員培訓的內(nèi)容和方式，我國導游員的考核和管理，導游服務質(zhì)量管理。
應用:導游員的素質(zhì)要要求；導游員考核的ASK原則。
第二章團隊導游服務規(guī)范
一、學習目標與要求
通過本章學習掌握全陪、地陪導游服務規(guī)范及程序和服務質(zhì)量要求。
二、考核知識點與考核目標
（一）地陪規(guī)范服務流程（重點）
識記：地陪、旅游行程
理解：地陪規(guī)范服務流程（包括準備工作、接站服務、入店服務、商定日程、參觀游覽服務、食購娛服務、送站服務和善后工作）。歡迎辭和歡送辭的內(nèi)容。
應用：地陪商定日程時可能出現(xiàn)情況的處理，地陪在旅游團到達之前的準備工作；地陪在旅游團到達之前的必須物品核查和準備；地陪的接待計劃的制定；地陪旅游活動日程的準備。地陪提供購物服務的注意事項。地陪的善后服務工作的內(nèi)容。
（二）全陪規(guī)范服務流程（重點）
識記：全陪
理解：全陪的規(guī)范服務流程包括：準備工作，首站接團服務，飯店內(nèi)服務，核對、商定日程，各站服務，離站、途中、抵站服務，末站服務，善后工作。
應用：全陪的工作流程在帶團實踐中的應用。
（三）出境旅游領隊規(guī)范服務流程門（次重點）
識記：領隊、行前說明會
理解：領隊的規(guī)范服務流程包括準備工作，開好行前說明會，辦理出境手續(xù)，辦理國外入境手續(xù)，落實境外旅游服務，辦理境外離境手續(xù)，辦理回國手續(xù)，結(jié)束工作
應用：領隊的工作流程在帶團實踐中的應用，領隊召開行前說明會的注意事項和內(nèi)容。全陪辦理國外入境的手續(xù)。
（四）景區(qū)導游員規(guī)范服務流程（一般）
識記：景區(qū)導游員
理解：景區(qū)講解的原則，講解方法和技巧
應用：景區(qū)導游員講解方法和技巧的運用。景區(qū)導游員導游講解的內(nèi)容選取原則，景區(qū)導游員講解中與游客溝通的技巧。
第三章散客導游服務規(guī)范
一、學習目標與要求
通過對本章的學習，了解散客旅游的類型，熟悉散客旅游的特點，掌握散客導游服務程序與質(zhì)量要求。了解散客導游服務規(guī)程與團隊導游服務規(guī)程的區(qū)別。
二、考核知識點與考核目標
（一）散客旅游概述（次重點）
識記：散客旅游
理解：散客旅游的概念，散客旅游與團隊旅游的區(qū)別，散客旅游的特點。
應用  散客旅游與團隊旅游接待上的區(qū)別。
（二）散客旅游規(guī)范服務流程（重點）
理解：散客旅游服務流程。（接站服務、導游服務和送站服務）
應用：散客的接待服務的內(nèi)容。散客旅游服務流程在導游工作實踐中的應用。
第四章 導游辭的寫作規(guī)范
一、學習目標與要求
通過對本章的學習，了解導游辭的內(nèi)涵和類型，導游辭的內(nèi)容結(jié)構(gòu)和導游辭的寫作方法，從而能夠創(chuàng)作成功的導游辭。
二、考核知識點與考核目標
（一）導游辭的內(nèi)涵及類型（一般）
識記：導游辭、漫談型
理解：導游辭的內(nèi)涵；導游辭的類型
（二）導游辭的內(nèi)容結(jié)構(gòu)（重點）
識記：歡迎辭、歡送辭
理解：歡迎辭的內(nèi)容和形式、歡送辭的內(nèi)容和形式。景點講解詞的內(nèi)容
應用：歡迎辭的內(nèi)容的注意事項。歡迎辭各種形式的具體運用。景點講解詞的素材收集和寫作技巧的運用。
（三）導游辭的寫作方法（次重點）
識記：個性化原則、整體性原則
理解：導游詞的選題原則，  
應用：導游辭主題選擇的方法和技巧的運用，導游辭創(chuàng)作借題發(fā)揮技巧的運用，導游辭的寫作要求
第五章 導游員的語言技能
一、學習目標與要求
通過本章的學習，熟悉導游語言的基本要求，掌握口頭語言的表達方式和體態(tài)語言的運用；熟悉導游講解的原則和要求；掌握概述法、重點法、類比法、懸念法、虛實法等多種導游講解方法的應用技巧。
二、考核知識點與考核目標
（一） 導游語言的內(nèi)涵及特性（一般）
識記：導游語言、比較法、抽象法、比喻比擬
理解：導游語言的內(nèi)涵及特點，導游語言的準確性的體現(xiàn)。
應用：導游語言的生動性的方法的運用。
（二） 導游口頭語言表達技巧（次重點）
識記： 口頭語、獨白式
理解：口頭語言的基本形式，口頭語言的表達方式
應用：口頭語言的表達方式的運用。
（三） 導游態(tài)勢語言運用技巧（重點）
識記：態(tài)勢語言、首語、表情語、目光語、手勢語
理解：導游員講解時如何運用表情語。
應用：導游體態(tài)語言的運用技巧。導游人員目光語的運用技巧。
（四） 導游語言的溝通技巧（重點）
識記：誘導式
理解：導游服務過程中稱謂、交談、勸服、提醒、回絕和道歉的語言技巧。
應用：導游員稱謂的語言技巧的運用，導游員自我介紹的語言技巧的運用，導游員交談的語言技巧的運用，導游員回絕的語言技巧的運用，導游員道歉的語言技巧的運用，導游員答問的語言技巧的運用，
技能篇
第六章 導游員的帶團技能
一、學習目標與要求
通過本章的學習，了解導游員帶團的理念，熟悉導游員帶團的特點和原則；掌握導游員同游客交往的原則和技巧；掌握導游員引導旅游者行為，調(diào)動旅游者游興的方法；掌握導游員同旅游接待單位、導游服務集體之間以及同司機之間合作共事的方法。
二、考核知識點與考核目標
（一） 導游員帶團的特點和原則（一般）
識記：游客至上原則、公平對待原則
理解：導游員帶團的特點和原則
應用：導游員帶團的原則的運用。
（二） 導游員帶團的方法和技巧（重點）
識記：心理服務、補償法、轉(zhuǎn)移注意法、個性化服務、悅志悅神
理解：導游員主導地位的確立，良好導游形象的樹立；導游員提供心理服務的技巧，導游員引導游客觀景賞美，導游員與領隊、司機合作人員的協(xié)作，導游員對兒童、高齡游客、殘疾游客、宗教界人士及有特殊身份和地位游客的接待。
應用：導游員主導地位的確立方法，導游員如何樹立良好的導游形象；導游員提供心理服務的技巧的運用，導游員對兒童、高齡游客、殘疾游客、宗教界人士及有特殊身份和地位游客的接待技能的運用。導游員的帶團技能在導游工作實踐中的應用。

第七章 導游員的講解技能
一、學習目標與要求
通過本章的學習，了解導游講解的原則和要求，掌握實地導游講解常用的技巧和方法。